當(dāng)下，在網(wǎng)絡(luò)上購買家具建材等家居用品已不是新鮮事，但由于家居用品體積大、單價(jià)高、售后服務(wù)流程長等特性，消費(fèi)者在網(wǎng)上花了“大價(jià)錢”購買了大件家居品，往往更容易遭遇貨不對板、退換貨困難等問題。
近段時(shí)間，多家電商平臺(tái)相繼修改售后服務(wù)規(guī)則，推出“僅退款”功能，明確消費(fèi)者可在一定條件下，向商家發(fā)起只退款不退貨的申請，讓不少消費(fèi)者直呼“絲滑”。
然而，新快報(bào)記者咨詢多家平臺(tái)及商家發(fā)現(xiàn)，相較其他商品、家居用品并不在“僅退款”的行列中，大部分商家均表示并不支持這一功能。
有個(gè)別消費(fèi)者甚至表示，即使是“7天無理由退貨”已經(jīng)寫入法律的情況下，“有些商品也不是想退就能退的。”
1、10余間線上家居店鋪，無一支持“僅退款”
2023年底，繼拼多多之后，淘寶、京東等電商平臺(tái)相繼推出“僅退款”售后服務(wù)新規(guī)。至此，“僅退款”已成為國內(nèi)三大電商平臺(tái)的“標(biāo)配”。
根據(jù)淘寶發(fā)布的新規(guī)，將基于自身大數(shù)據(jù)能力對近期出售的商品予以相應(yīng)情形的高度蓋然性認(rèn)定，對買家發(fā)起符合描述不當(dāng)、混淆誤導(dǎo)、偽劣等相關(guān)情形的售后直接作出快速退貨退款或退款支持。
京東也于近日修訂了京東售后和交易糾紛處理政策，新增支持用戶僅退款的標(biāo)準(zhǔn)。此前，京東僅能申請換貨和退貨退款。
簡而言之，在“僅退款”模式下，消費(fèi)者在電商平臺(tái)上買到“嚴(yán)重劣質(zhì)、貨不對板”商品，或者遭遇賣家在未經(jīng)買家允許的情況下，延遲發(fā)貨、強(qiáng)制發(fā)貨等情形，平臺(tái)通過多項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)估后，會(huì)支持消費(fèi)者快速退貨退款或僅退款不退貨。
然而，記者發(fā)現(xiàn)，在實(shí)際操作中，除了部分低價(jià)商品被快速退款外，部分商品系統(tǒng)提示還需與商家協(xié)商一致后申請。
記者在多個(gè)平臺(tái)上隨機(jī)咨詢了沙發(fā)、床墊、陶瓷、智能門鎖等10余家店鋪時(shí)，商家客服均明確表示，在商品存在問題的情況下，也不支持“僅退款”功能。
有個(gè)別商家甚至聲稱，“商品只能維修，不能退貨退款。”
“這說明家居企業(yè)的整體售后服務(wù)意識(shí)還是比較淡化的。”資深產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)觀察家梁振鵬向記者直言，其他標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品能實(shí)現(xiàn)“僅退款”，家居企業(yè)也完全可以跟進(jìn)，這無非就是在于這些家居企業(yè)有沒有良好的服務(wù)意識(shí)。
“要站在消費(fèi)者的立場上把服務(wù)做好，在這一點(diǎn)上，家居企業(yè)與其他企業(yè)沒有任何區(qū)別。”
2、多方博弈困境，退款判定標(biāo)準(zhǔn)待進(jìn)一步明晰
盡管消費(fèi)者對“僅退款”功能舉雙手歡迎，但該功能仍存在許多爭議，如平臺(tái)判定標(biāo)準(zhǔn)不夠明晰以及個(gè)別消費(fèi)者利用“僅退款”規(guī)則漏洞薅羊毛等，這些問題一定程度上讓平臺(tái)、商家、消費(fèi)者三方陷入博弈困境中。
在“僅退款”落地半個(gè)月里，社交平臺(tái)出現(xiàn)不少“吐槽貼”。有自稱商家的用戶表示，哪怕是單價(jià)高達(dá)上千元的商品，消費(fèi)者直接申請“僅退款”就能“秒退款”。
有賣家曬出訂單發(fā)文稱，一名客戶于2024年1月4日對兩年前1300元購買的茶幾申請“僅退款”。待到賣家反應(yīng)過來，才發(fā)現(xiàn)已過“48小時(shí)回應(yīng)期”，這筆錢早已落入客戶袋中。
同時(shí)，亦有消費(fèi)者吐槽，購買家居用口尤其是大件家具，一旦出現(xiàn)質(zhì)量等問題，少不了與商家和平臺(tái)“斗智斗勇”。
有消費(fèi)者以親身經(jīng)歷，現(xiàn)身說法網(wǎng)購家居踩過的坑：去年4月，網(wǎng)購的浴室柜不僅未按時(shí)發(fā)貨，收到貨時(shí)還發(fā)現(xiàn)有多處損壞以及安裝后出現(xiàn)漏水等問題。
盡管賣家同意補(bǔ)發(fā)但遲遲未見動(dòng)靜，平臺(tái)客服則無法正面回應(yīng)問題和提供解決方案。當(dāng)網(wǎng)友在評(píng)論區(qū)建議可“申請質(zhì)量問題退貨退款，賣家承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)”時(shí)，該消費(fèi)者頗為無奈表示，“有些商品也不是想退就能退得掉的。”
也有其他消費(fèi)者稱，商家曾以產(chǎn)品屬于定制類商品為由，拒絕消費(fèi)者的退款申請。
從現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)來看，不同平臺(tái)判定支持“僅退款”的依據(jù)各有不同。淘寶將通過賣家店鋪品質(zhì)指標(biāo)、買家端的大量客訴、偽劣問題等單一或多維度相結(jié)合來判定。
京東將根據(jù)消費(fèi)者的反饋、投訴、舉報(bào)，結(jié)合大數(shù)據(jù)對商家的交易行為、交易模式、賬號(hào)歷史記錄等多個(gè)維度來判斷。抖音電商則明確設(shè)定了商品好評(píng)率70%的界線，好評(píng)率低于此的商品，平臺(tái)有權(quán)對該商品交易訂單的售后申請采取支持消費(fèi)者僅退款、退貨退款包運(yùn)費(fèi)等措施。
不過，“在‘僅退款’的實(shí)際操作中，企業(yè)可能會(huì)面臨新的挑戰(zhàn)，如成本增高、惡意批量退款等。這需要企業(yè)與平臺(tái)積極溝通、協(xié)同解決，并且通過完善流程機(jī)制和業(yè)務(wù)監(jiān)控作出應(yīng)對。”
近日，以電商起家的林氏家居在接受新快報(bào)采訪時(shí)坦言，圍繞“僅退款”明晰舉證標(biāo)準(zhǔn)方面，目前平臺(tái)和商家仍然在摸索中，需要更多的時(shí)間進(jìn)行探討和印證。
現(xiàn)階段平臺(tái)明確“僅退款”是針對買到“嚴(yán)重劣質(zhì)、貨不對板”的商品，但具體到每個(gè)案例中，平臺(tái)依然需要根據(jù)商家及消費(fèi)者提供的證據(jù)進(jìn)行界定。
3、“僅退款”模式或倒逼企業(yè)提高口碑和質(zhì)量
從消費(fèi)投訴【進(jìn)入黑貓投訴】情況來看，家居產(chǎn)品和服務(wù)等方面的投訴熱度歷年居高不下。記者檢索發(fā)現(xiàn)，截至目前，在黑貓投訴平臺(tái)中有關(guān)家居質(zhì)量的相關(guān)投訴高達(dá)2783件，售后的相關(guān)投訴也超過1700件。
另據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2023年三季度，受理的商品類投訴超16萬件，房屋及建材類以8337件位列商品類投訴第七。在具體商品投訴中，2023年三季度家具投訴量為6885件，同比2022年上漲16.14%。
近日，上海市消保委發(fā)布投訴通報(bào)數(shù)據(jù)，2023年上海全市消保委共處理消費(fèi)者投訴422874件，其中服裝鞋帽、家居用品、家用電器居商品類投訴前3位，僅是家居用品的投訴量便有35321件。
該通報(bào)還指出，近年來熱度頗高的智能家居新產(chǎn)品層出不窮，但由于尚處于發(fā)展過程中，引發(fā)不少投訴糾紛。問題主要集中在觸屏失靈、軟件無法使用、線下服務(wù)支撐體系無法配套保障、使用體驗(yàn)不佳等。
當(dāng)前，越來越多的家居企業(yè)走到線上，大力拓展電商渠道。隨著“僅退款”的推出，能否促使行業(yè)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，形成新趨勢呢?
對此，梁振鵬表示，“僅退款”主要是為了保障消費(fèi)者的合法權(quán)益而推出的措施，這可以倒逼企業(yè)不斷地提升自身的口碑和質(zhì)量，該一模式或?qū)?huì)在更多行業(yè)推行。
4、律師提醒：惡意“薅羊毛”，涉嫌詐騙罪
針對消費(fèi)者購買的商品貨不對板或質(zhì)量存在重大問題，廣東國鼎律師事務(wù)所合伙人、公益律師廖建勛接受記者采訪時(shí)表示，依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和民法典的規(guī)定，消費(fèi)者可以解除合同，要求商家退款和退貨，這是消費(fèi)者的基本權(quán)利。
如果商家拒絕退款和退貨，消費(fèi)者除了與商家進(jìn)行協(xié)商以外，可以向消保委申請調(diào)解。在上述辦法都無法解決的情況下，還可以依法提起仲裁或者民事訴訟來維護(hù)自己的合法權(quán)益。
另外，對于“僅退款”背后可能出現(xiàn)的薅羊毛情況，廖建勛提醒，若消費(fèi)者故意利用“僅退款”規(guī)則漏洞來騙取商家或者平臺(tái)的財(cái)物，有可能涉嫌構(gòu)成違法犯罪行為。
如果消費(fèi)者騙取數(shù)額達(dá)到3000元即構(gòu)成“數(shù)額較大”，則涉嫌構(gòu)成詐騙犯罪，需要承擔(dān)相應(yīng)的刑事責(zé)任。
