一個(gè)客戶(hù)第一天在我們店買(mǎi)了產(chǎn)品，第二天的時(shí)候，在跟一個(gè)朋友吃飯時(shí)，他從朋友那里了解到，同樣一款產(chǎn)品，別的店的價(jià)格比我們這里要便宜，鬧著要我退錢(qián)給他。

遇到這樣的問(wèn)題，我該怎么辦?

作為一個(gè)銷(xiāo)售，你遇到過(guò)這樣的問(wèn)題嗎?如果不解決，顧客一旦鬧起來(lái)，不僅耽誤很多寶貴時(shí)間，還影響其他顧客成交。

發(fā)現(xiàn)更便宜的產(chǎn)品，顧客怎么想?

1、心理很不平衡

這就如同你在公司里上班，這個(gè)月領(lǐng)到8000元的薪水，本來(lái)已經(jīng)很滿(mǎn)意了，但是看到了同事的工資條之后，卻發(fā)現(xiàn)他的薪水居然比你還要高，心里面是不是很不爽?尤其是你天天加班，而他瀟灑的很，你是不是更加憤憤不平?

2、覺(jué)得自己買(mǎi)虧了

這就如同你在商場(chǎng)里看到了一件自己很心動(dòng)的衣服，一沖動(dòng)就買(mǎi)了下來(lái)，回到家里后，到淘寶網(wǎng)去查看價(jià)格，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上的價(jià)格比你在商場(chǎng)的購(gòu)買(mǎi)價(jià)格還要低200多，心里是不是覺(jué)得很虧?

3、覺(jué)得銷(xiāo)售欺騙了他

這就如同你跟男朋友談戀愛(ài)，男朋友為了達(dá)到目的，又是承諾，又是贈(zèng)送東西，還發(fā)誓對(duì)你好一輩子，結(jié)果不到兩個(gè)禮拜，他就開(kāi)始對(duì)你冷淡下來(lái)了，心里有沒(méi)有一種被欺騙了的感覺(jué)?

4、希望得到補(bǔ)償

既然已經(jīng)心理不平衡了，覺(jué)得吃虧了，肯定需要得到一些補(bǔ)償?shù)?，這種補(bǔ)償可能是物質(zhì)上的，也可能是精神上的，能撈到一點(diǎn)是一點(diǎn)。

5、想退貨，但又不是真的想退

客戶(hù)說(shuō)要退貨，實(shí)際上并不一定真想退。退貨的過(guò)程是很麻煩的，而且也會(huì)在時(shí)間，精力和金錢(qián)上都有損失，但是當(dāng)客戶(hù)這么說(shuō)的時(shí)候，是在向銷(xiāo)售顧問(wèn)施加壓力，以達(dá)到更多的目的。

6、希望得到一個(gè)合理的解釋

客戶(hù)希望知道你為什么要這么做，這就如同你發(fā)現(xiàn)自己的薪水比同事少了，你就想要知道比他少的原因，你不希望就這樣不明不白的受到不公的對(duì)待。

7、認(rèn)栽了

這種客戶(hù)是深諳商業(yè)交易的潛規(guī)則的，可能他自己也做生意，也知道商業(yè)交易是一個(gè)買(mǎi)賣(mài)雙方在交易博弈過(guò)程中取得平衡的過(guò)程，買(mǎi)東西不一定要買(mǎi)到最低價(jià)格的，只要買(mǎi)到自己認(rèn)為是合理的就可以了，既然當(dāng)時(shí)買(mǎi)了，不管現(xiàn)在怎樣，那都是自己當(dāng)初選擇的結(jié)果，也就認(rèn)了。

如何消除顧客的“心里不平衡”?

人的痛苦來(lái)自什么地方呢?無(wú)非就是兩個(gè)方面，一是欲望得不到滿(mǎn)足，二是愛(ài)跟別人做比較，客戶(hù)也是如此。

1、幫助客戶(hù)了解真相

家具業(yè)務(wù)員在接到客戶(hù)的價(jià)格抱怨時(shí)，首先，不要急于作答，也不要心慌，而先要耐心傾聽(tīng)，追究事實(shí)，了解事情的來(lái)龍去脈，甄別客戶(hù)所說(shuō)的是否屬實(shí)。比如你可以詢(xún)問(wèn)，客戶(hù)的朋友是做什么的，他朋友是什么時(shí)候購(gòu)買(mǎi)的，什么款式，成交的具體條件是什么等等。詢(xún)問(wèn)這些問(wèn)題是為了把客戶(hù)從感性思維中拉回到理性思維上來(lái)。

很多客戶(hù)只是了解到一個(gè)價(jià)格信息就開(kāi)始激動(dòng)不已，而不去深究背后的原因。家具業(yè)務(wù)員也是如此，一聽(tīng)到客戶(hù)的抱怨就容易信以為真，而不去和客戶(hù)一起了解事情的真相。

了解完事情的真相之后，你很有可能會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的朋友所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，可能在地域、搭配，贈(zèng)送物品，其他成交條件等方面和我們賣(mài)給他產(chǎn)品的成交條件都是不一樣的。不一樣的成交條件、成交時(shí)間，價(jià)格怎么能一樣呢?就如3月份買(mǎi)的房?jī)r(jià)和2月份買(mǎi)的房?jī)r(jià)，可能也會(huì)有差別。這樣和客戶(hù)分析之后，基本上能說(shuō)服一部分客戶(hù)了。

2、表達(dá)理解，與客戶(hù)形成情緒共鳴，采取緩兵之計(jì)

在接到客戶(hù)的價(jià)格抱怨時(shí)，要裝傻，表示很驚訝的樣子說(shuō)：“啊!有這種事情?我怎么沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)呢?”然后讓客戶(hù)說(shuō)具體的情況。

等客戶(hù)說(shuō)完之后，你就開(kāi)始要表達(dá)自己的立場(chǎng)了，而且你的立場(chǎng)一定要跟客戶(hù)一樣，跟他說(shuō)：“我完全理解您的想法，如果這是真的，如果我是您的話，我也會(huì)不高興的，您先給我一點(diǎn)時(shí)間核實(shí)一下情況吧，我會(huì)給您一個(gè)合理的答復(fù)的。

然后再去尋找一個(gè)合理的答復(fù)，找到了再回復(fù)客戶(hù)。利用緩兵之計(jì)，可以暫緩客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒造成的不良后果，也為自己贏得了時(shí)間。

3、與客戶(hù)一起重溫購(gòu)買(mǎi)過(guò)程

每個(gè)客戶(hù)在決定購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候都是對(duì)產(chǎn)品非常滿(mǎn)意的，也是在這種滿(mǎn)意情緒引起的沖動(dòng)之下做出購(gòu)買(mǎi)決策的。現(xiàn)在出現(xiàn)了抱怨，是由于看到了更低的價(jià)格之后才心里不爽起來(lái)的。所以，我們的家具業(yè)務(wù)員就應(yīng)該在客戶(hù)的抱怨情緒緩解下來(lái)之后，跟他一起回顧當(dāng)時(shí)他是如何喜歡這款產(chǎn)品的。

一邊回顧一邊講述當(dāng)時(shí)都做了哪些事情，客戶(hù)都做了哪些憧憬和承諾，從而喚醒他對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意情結(jié)。這就如同一對(duì)正在鬧分手的情侶，為了挽回感情，可以采用的方法就是和對(duì)方一起重溫戀愛(ài)的過(guò)程，喚醒曾經(jīng)的好感和承諾，以及為此付出的代價(jià)。一旦喚醒了客戶(hù)原有的滿(mǎn)意情緒和做過(guò)的承諾，那么他要求退或放棄訂單的可能性就會(huì)下降很多。

4、向客戶(hù)解讀心理價(jià)格與滿(mǎn)意之間的關(guān)系

家具業(yè)務(wù)員可以告訴客戶(hù)，他當(dāng)時(shí)在購(gòu)買(mǎi)這款產(chǎn)品的時(shí)候，在價(jià)格洽談的過(guò)程中，是對(duì)目前的成交價(jià)格非常滿(mǎn)意的情況下才簽單的。也就是說(shuō)，這已經(jīng)是客戶(hù)當(dāng)時(shí)心里面所能接受的最低心理價(jià)格。

每個(gè)人在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，說(shuō)到自己愿意支付的價(jià)格，都是自己的心理價(jià)格。既然當(dāng)時(shí)是滿(mǎn)意的，那就當(dāng)時(shí)來(lái)說(shuō)，已經(jīng)是可以讓客戶(hù)自己心情愉悅的價(jià)格，這就足夠了。

任何一個(gè)東西都不可能讓人永遠(yuǎn)滿(mǎn)意的，熱戀中的愛(ài)人都要吵吵鬧鬧，都會(huì)有不愉快的時(shí)候呢，更何況一個(gè)購(gòu)買(mǎi)價(jià)格，又怎么能讓自己永遠(yuǎn)滿(mǎn)意呢?讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，也就差不多可以說(shuō)服他了。

5、告訴客戶(hù)別人是怎么做的

家具業(yè)務(wù)員可以告訴客戶(hù)：“像您這樣的客戶(hù)已經(jīng)不是第一個(gè)了，我父母也是這樣的，去年有一次我爸和我媽去買(mǎi)衣服，在商場(chǎng)的時(shí)候，賣(mài)衣服的小姑娘一再的向他們保證已經(jīng)是最低價(jià)，而且也會(huì)比淘寶網(wǎng)上的低價(jià)，如果發(fā)現(xiàn)有更便宜的，隨時(shí)可以拿去退。

結(jié)果我媽回家后，到網(wǎng)上去查看了，果然有價(jià)格更低的。于是就去找那個(gè)小姑娘退貨，最后都沒(méi)有退成功，自己窩了一肚子火，郁悶了好幾天，全家人都跟著受罪呢。從此，我爸媽他們得了一個(gè)教訓(xùn)，凡是已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了的東西，就再也不去詢(xún)問(wèn)價(jià)格了，這沒(méi)有必要。為自己做過(guò)的決定而后悔是最不值得做的事情了，要不然痛苦的是自己。”說(shuō)完這段話之后，客戶(hù)的心理會(huì)受到影響的，因?yàn)閺谋娦睦硪呀?jīng)在起作用了。

6、要求客戶(hù)換位思考

家具業(yè)務(wù)員可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，他自己是否也做生意，是否也買(mǎi)賣(mài)產(chǎn)品，如果他自己也做生意，也買(mǎi)賣(mài)產(chǎn)品，是否都能保證每一份成交的訂單都是最低價(jià)，而且都是一模一樣的價(jià)格。如果不是，那么連他自己都難以做到的事情，怎么能要求家具業(yè)務(wù)員也要做到呢?

如果家具業(yè)務(wù)員就是他自己的員工，也在幫他銷(xiāo)售產(chǎn)品，他希望家具業(yè)務(wù)員如何做呢?通過(guò)這種方式，讓客戶(hù)站在地板業(yè)務(wù)員的角度思考。換一個(gè)角度思考問(wèn)題，結(jié)論就不一樣，客戶(hù)自己會(huì)想明白怎么回事的。

7、實(shí)話實(shí)說(shuō)給出合理解釋

以實(shí)話實(shí)說(shuō)的方式直接告訴客戶(hù)：“先生，您自己也是一個(gè)做買(mǎi)賣(mài)的生意人，做生意的怎么能不賺一點(diǎn)錢(qián)呢?確實(shí)，我賣(mài)給您的價(jià)格不是最低價(jià)格，我也可以拿別的客戶(hù)的成交單據(jù)發(fā)票給您看，都是統(tǒng)一價(jià)格。如果您覺(jué)得我應(yīng)該把比別人高的那部分價(jià)格退回去給您，那么我是否也可以要求您把比別人低的那部分價(jià)格補(bǔ)償回來(lái)給我呢?我的話，雖然不太好聽(tīng)，但這是實(shí)話。”

8、給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償

如果前面的7個(gè)方法都無(wú)法說(shuō)服客戶(hù)，那么只能用一用這個(gè)策略了。就說(shuō)這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是無(wú)法改變的事實(shí)了，而且錢(qián)也交給公司財(cái)務(wù)入賬了，公司財(cái)務(wù)就是一個(gè)貔貅，只能進(jìn)不能出的，讓財(cái)務(wù)來(lái)做壞人吧。

在很多人的眼里，一說(shuō)到財(cái)務(wù)，就是跟貔貅一樣的角色，客戶(hù)會(huì)在內(nèi)心里懼怕三分。然后再找經(jīng)理協(xié)調(diào)，以個(gè)人名義送一件禮物給客戶(hù)，算作補(bǔ)償。一旦要家具業(yè)務(wù)員自己以個(gè)人名義出錢(qián)補(bǔ)償客戶(hù)，十個(gè)客戶(hù)有九個(gè)會(huì)心里過(guò)意不去的。他一旦過(guò)意不去，你就搞定他了。

經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售員訓(xùn)練營(yíng)對(duì)客戶(hù)價(jià)格抱怨心理的深入分析之后，已經(jīng)找到了8個(gè)應(yīng)對(duì)策略，這些策略都是來(lái)自實(shí)戰(zhàn)一線的，可以分別針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)，大家可以試一試。但是，在運(yùn)用這些策略的過(guò)程中，也會(huì)有一定的副作用，可能會(huì)引起客戶(hù)的不滿(mǎn)意，大家要做好對(duì)客戶(hù)的心理安撫工作。